Carta dei Servizi

Carta dei Servizi Postali

Carta dei Servizi Postali “Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte di servizi”

La Carta dei Servizi

La Carta dei servizi Sendix – pubblicata sul sito www.sendix.it e disponibile presso gli uffici domiciliati in Via Stamira, 46 – 00162 Roma – è indirizzata a tutta l’utenza postale: clienti mittenti e destinatari che fruiscono dei servizi postali erogati.

Il documento vuole fornire alla clientela informazioni semplici e chiare sulle tipologie e caratteristiche dei servizi Sendix offerti al pubblico. Per tale ragione, e al fine di garantire la massima chiarezza e trasparenza delle informazioni rese, all’interno del documento sono descritti:

i servizi offerti da Sendix e le strutture attraverso le quali tali servizi vengono erogati;
gli obiettivi di qualità associati ai servizi proposti;
le modalità di presentazione dei reclami e delle istanze di conciliazione.

La realtà Sendix

In qualità di Fornitore di Servizi Postali, definito dalla delibera n. 413 /14/CONS come “soggetto abilitato con licenza individuale all’offerta di singoli servizi non riservati, che rientrano nel campo di applicazione del servizio universale”, Sendix mette a disposizione dei suoi clienti servizi che rientrano all’interno delle seguenti macrocategorie:

la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione degli invii postali fino a 2 kg;
la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione dei pacchi postali fino a 30 kg;
i servizi relativi agli invii raccomandati ed agli invii assicurati.

In linea di principio, i servizi postali offerti da Sendix:

non ammettono spedizioni dai contenuti potenzialmente pericolosi e dannosi, ovvero in contrasto con le disposizioni vigenti;
hanno tempi di consegna che variano, a seconda del prodotto, da 1 a 6 giorni lavorativi;
possono includere, secondo le esigenze del cliente e la spesa che è disposto a sostenere, Servizi Accessori come: la certificazione della spedizione, la tracciatura elettronica, l’avviso di ricevimento e l’assicurazione.

Al fine di garantire la massima chiarezza e trasparenza delle informazioni per un riscontro qualificato e competente della clientela, si riportano di seguito descrizioni dettagliate che garantiscono la comprensibilità e comparabilità di ciascun servizio e/o prodotto offerto.

Formati e Pesi

In basso, si mettono a disposizione della clientela le tabelle riepilogative dei formati e dei pesi accettati, in linea con quanto indicato all’interno dell’allegato 1 e 2 del decreto 12 maggio 2006 facente riferimento alle Disposizioni in materia di invii di corrispondenza rientranti nell’ambito del servizio postale universale.

FORMATI	LUNGHEZZA	ALTEZZA	SPESSORE	PESO
Piccolo Standard	da 14 a 23,5_cm	da 9 a 12_cm	da 0,15 a 5_mm	max 50_gr
Medio Standard	da 14 a 35,3_cm	da 9 a 25_cm	da 0,15_mm a 2,5_cm	max 2_Kg
Extra Standard / non standard	max 35,3_cm	max 25_cm	da 2,5 a max 5_cm	max 2_Kg

Gli invii di forma non rettangolare ricadono nel formato Extra Standard.

Agli invii che non rispettano gli standard riportati (definiti dal D.M. del 12/05/2006) si applica:

se di formato piccolo o medio, la tariffa prevista per il formato extra
se di formato extra fino a 500 grammi, la tariffa dello scaglione di peso successivo.

FORMATI

0-20_gr

20-50_gr

50-100_gr

100-250_gr

250-350_gr

350-1000_gr

1000-2000_gr

Posta 4

Caratteristiche

Ritiro della corrispondenza ordinaria presso la sede del cliente/mittente, e recapito tramite immissione dell’invio nella cassetta postale del destinatario, all’indirizzo riportato sulla busta.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +1/4 giorni lavorativi per la zona di copertura Locale (ROMA) (98%) e +5/7 giorni lavorativi per la zona di copertura Nazionale (95%).

Posta 1

Caratteristiche

Ritiro della corrispondenza ordinaria presso la sede del cliente/mittente, e recapito tramite immissione dell’invio nella cassetta postale del destinatario, all’indirizzo riportato sulla busta.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +1/2 giorni lavorativi per la zona di copertura Locale (ROMA) (98%) e +1/4 giorni lavorativi per la zona di copertura Nazionale (95%).

Posta Raccomandata

Caratteristiche

Ritiro della corrispondenza ordinaria presso la sede del cliente/mittente, e recapito a firma esclusiva del soggetto destinatario o soggetto abilitato.

Il servizio fornisce al mittente l’attestazione di avvenuta spedizione e, su richiesta, anche l’attestazione di avvenuta consegna. Attraverso la funzione Tracking disponibile sul sito ww.sendix.it, il mittente ha la possibilità di rintracciare ogni sua spedizione e verificarne l’esito di consegna, inserendo il codice a barre riportato sulla distinta rilasciata al momento della spedizione.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +2 giorni lavorativi per la zona di copertura Locale (ROMA) (98%) e +4/6 giorni lavorativi per la zona di copertura Nazionale (95%).

Periodo di giacenza

30 giorni

Posta Raccomandata 1

Caratteristiche

Ritiro della corrispondenza ordinaria presso la sede del cliente/mittente, e recapito a firma esclusiva del soggetto destinatario o soggetto abilitato.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +1 giorno lavorativo per la zona di copertura Locale (ROMA) (98%) e per la zona di copertura Nazionale (95%).

Periodo di giacenza

15 giorni

Same Day

Caratteristiche

Ritiro della corrispondenza ordinaria presso la sede del cliente/mittente, e recapito a firma esclusiva del soggetto destinatario o soggetto abilitato.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Entro lo stesso giorno di accettazione per la zona di copertura Locale (ROMA) (98%).

Periodo di giacenza

30 giorni

Pacchi Standard

Caratteristiche

Ritiro e consegna merci in ambito nazionale con tracciatura spedizioni. Per pacchi si intendono i colli fino ad un massimo di 30kg.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +2 giorni lavorativi per la zona di copertura locale (Roma) (98%) e +4 giorni lavorativi per la zona di copertura Nazionale (95%).

Periodo di giacenza

variabile, definita per ogni invio.

Pacchi Express

Caratteristiche

Ritiro e consegna merci in ambito nazionale con tracciatura spedizioni. Per pacchi si intendono i colli fino ad un massimo di 30kg.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Obiettivi di consegna

Giorno di accettazione +1/2 giorni lavorativi per la zona di copertura locale (Roma) (98%) e +2 giorni lavorativi per la zona di copertura Nazionale (95%).

Periodo di giacenza

variabile, definita per ogni invio.

Servizi Accessori e Amministrativi

Caratteristiche

Gestione della corrispondenza in entrata e uscita: ritiro giornaliero della corrispondenza presso i clienti/mittenti, a chiamata o in abbonamento; raccolta, preparazione e spedizione della corrispondenza in partenza; gestione dei corrieri in arrivo.

A chi si rivolge

Privati così come Professionisti, Imprese, Enti della Pubblica Amministrazione, etc.

Procedura di Reclamo

Principali tipologie di reclamo

Principali tipologie di reclamo
Mancato recapito in presenza di indirizzo completo e corretto
Danneggiamento corrispondenza
Mancato o irregolare svolgimento del servizio
Mancata o irregolare restituzione dell’avviso di ricevimento (per la posta raccomandata Sendix)
Altro

Chi può presentare reclamo

Il reclamo può essere presentato dall’utente dei servizi postali, sia esso mittente, destinatario o persona da essi delegata.

Come presentare un reclamo

Per sporgere un reclamo, si può utilizzare una delle seguenti modalità:

Per sporgere un reclamo, si può utilizzare una delle seguenti modalità:
Inviando una mail a reclami@sendix.it

Per la segnalazione di un disservizio, la comunicazione da parte dell’utente deve avvenire entro e non oltre 30 giorni dalla data di spedizione dell’invio postale in riferimento al quale viene presentato il reclamo.

Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali:

Numero identificativo o, se non disponibile, informazioni che permettano di identificare la spedizione oggetto del reclamo
nome, cognome e indirizzo del reclamante
breve descrizione del motivo del reclamo

Per i reclami riguardanti gli invii di posta registrata (raccomandata) è necessario allegare copia della distinta o ricevuta di spedizione, oltre a comunicare il codice identificativo della spedizione.

Per la tipologia di invii raccomandati, si invita a verificare preliminarmente lo stato della spedizione, consultando il sito internet www.sendix.it e facendo uso dell’apposita sezione “Tracking”.

Quando e con quali modalità viene data risposta al reclamo

Sendix comunicherà all’utente l’esito relativo al reclamo entro 45 giorni dalla data di ricezione del reclamo.

Sendix utilizzerà per la risposta in merito al reclamo, per quanto possibile, lo stesso canale impiegato dal reclamante.

Quando è previsto il rimborso e la sua entità

In caso di disservizio per gli invii di posta registrata effettuati singolarmente, è previsto un sistema di rimborso nei confronti del mittente della spedizione nei seguenti casi:

Ritardo nel recapito eccedente il 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione;
Rimborso pari alle spese postali del singolo invio;
Ritardo nel recapito eccedente il 30° giorno lavorativo successivo alla spedizione;
Rimborso forfettario di € 25,00 oltre le spese postali del singolo invio;
Mancato recapito in presenza di indirizzo completo e corretto;
Perdita o danneggiamento totale della corrispondenza.

Come viene effettuato il rimborso

È possibile scegliere di ricevere il rimborso attraverso assegno bancario o tramite accredito su C/C indicato dall’utente reclamante. Il rimborso verrà effettuato entro 40 giorni dalla comunicazione dell’esito del reclamo.

Modalità di gestione del reclamo

La modalità con cui il reclamo viene gestito, dipende dal tipo di segnalazione ricevuta, dal canale utilizzato e dalla tipologia di utente (mittente o destinatario, persona fisica o giuridica).

A) Reclami provenienti da persone fisiche (mittenti o destinatari)
1. Per i reclami ricevuti in forma scritta (e-mail o corrispondenza) e corredati dei dati del reclamante e dei dati necessari per identificare la spedizione oggetto di disservizio, viene attivata subito una verifica.
2. Segue quindi una risposta all’utente, nella stessa forma scritta in cui è pervenuto il reclamo. Nella maggior parte dei casi il reclamo si conclude con le spiegazioni offerte e, quando possibile, l’attività correttiva proposta (generalmente si tratta di effettuare un nuovo tentativo di recapito oppure fornire chiarimenti circa le modalità di funzionamento del servizio).
3. Per i reclami ricevuti tramite contatto telefonico con l’ufficio Sendix preposto all’assistenza, il reclamo o la segnalazione vengono presi in carico dallo stesso operatore che risponde.
4. Quest’ultimo dispone di un cruscotto informatico sul quale sono verificabili immediatamente gli stati di tutti gli invii di posta tracciata, in lavorazione oppure già lavorati; l’addetto è quindi in grado di verificare subito lo stato delle spedizioni oggetto di segnalazione / reclamo e di dare una risposta conclusiva, oppure di impegnarsi ad una seconda chiamata, qualora sia necessario prendere in esame più approfonditamente il disservizio segnalato.
5. L’evoluzione è la stessa descritta sopra per i reclami provenienti da persone fisiche.
B) Reclami provenienti da persone giuridiche (mittenti)
1. I reclami provenienti da società che sono clienti, si sviluppano nel contesto di un rapporto contrattuale, che prevede livelli di servizio e forme di assistenza concordate in modo specifico con il singolo cliente. Di conseguenza, l’iter di risposta al reclamo segue le regole del contratto. La comunicazione con il cliente è direttamente in carico al personale commerciale dedicato. Le fasi di gestione del reclamo sono suddivise in :

Procedura di conciliazione e ricorso all’AGCOM

La legge 214/2011 affida all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazione (AGCom) la funzione di Autorità di Regolamentazione, vigilanza e tutela dell’utenza del settore postale.

In particolare in materia di qualità, l’Autorità di Regolamentazione determina gli obiettivi di qualità per i servizi universali affidati al Fornitore del servizio universale.

In conformità a quanto prescritto nella delibera n.184/13/CONS “Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti da reclami nel settore postale”, qualora l’utente non riceva risposta al reclamo presentato nei termini stabiliti (45GG), oppure ritenga insoddisfacente la risposta ricevuta, potrà presentare istanza di conciliazione all’operatore postale Sendix, che si svolgerà in sede locale con eventuale assistenza di una delle associazioni dei consumatori e degli utenti. La procedura di conciliazione dovrà concludersi con la redazione di un verbale entro sessanta giorni dalla presentazione dell’istanza.

Qualora la procedura di conciliazione abbia avuto esito, in tutto o in parte, insoddisfacente, l’utente potrà rivolgersi all’Autorità Garante nelle Comunicazioni.

Punti di contatto Sendix

Per informazioni sullo stato di una spedizione (dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00):

Tel. 06.64781712
E-mail: servizi.roma@sendix.it

Per segnalazioni e reclami (dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00):

Tel. 06.64781712
E-mail: reclami@sendix.it

Per informazioni commerciali sui servizi (dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00):

Tel. 06.64781712
800 592 886
E-mail: commerciale@sendix.it

Ultimo aggiornamento: 18 Aprile 2020

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